Umiejętności obsługi klienta

Umiejętności obsługi klienta są dokładnie tym, co sugeruje ta fraza: umiejętnościami wymaganymi do świadczenia usług Twoim klientom. Obsługa klienta jest istotną częścią — niektórzy twierdzą, że najważniejszą — zapewniania satysfakcji klienta.

Istnieje ogromna różnica między dobrą a złą obsługą klienta. Dobra obsługa klienta – czy to przed, w trakcie, czy po sprzedaży – skutkuje zadowolonymi klientami, a nawet, jeśli zrobiłeś szczególnie dobrze, zachwyconymi klientami. Często przekłada się to na dobre recenzje, rekomendacje z ust do innych osób i powtarzanie zwyczajów.

Z drugiej strony, zła obsługa klienta skutkuje niezadowolonymi klientami, słabymi recenzjami i brakiem powtarzających się zwyczajów. Nietrudno zrozumieć, dlaczego organizacje dążą do dobrej obsługi klienta. Ta strona zawiera wprowadzenie do obsługi klienta i umiejętności wymaganych do zapewnienia, że ​​Twoja organizacja zapewnia dobrą lub doskonałą obsługę klientów.

Zrozumienie obsługi klienta

Obsługa klienta polega na dostarczaniu usług klientom.

W obsłudze klienta nie chodzi o obsługę posprzedażną, sprzedaż czy marketing: to wszystko razem. Odnosi się do każdego „punktu kontaktu” z Twoimi klientami, to znaczy za każdym razem, gdy kontaktują się z organizacją w takiej czy innej formie: strona internetowa, telefon, e-mail, osobiście.

Zmieniająca się sytuacja – zrozumienie, jak zmienia się obsługa klienta

Dziesięć czy dwadzieścia lat temu większość organizacji miała zdefiniowany dział „obsługi klienta”. Gdy klienci sfinalizowali zakup, odpowiedzialność za nich była przekazywana z zespołu „sprzedaży” – czy to w sklepie w przypadku sprzedaży detalicznej, online, czy też od przedstawicieli handlowych ds. sprzedaży między firmami – na zespół „obsługi klienta”. Jeśli mieli problem z produktem, odbierali telefon i dzwonili pod numer obsługi klienta.

To sprawiło, że zapewnienie dobrej obsługi klienta było stosunkowo proste: przeszkoliłeś swój zespół obsługi klienta i upewniłeś się, że wiedzą, jak reagować na klientów. Zadanie wykonane.

Jednak w ciągu ostatnich dwudziestu lat liczba sposobów, za pomocą których klienci mogą komunikować się z organizacjami, znacznie wzrosła z listów i rozmów telefonicznych na pocztę elektroniczną, komunikatory, media społecznościowe, strony internetowe i fora dyskusyjne. Zasoby te znacznie rozszerzyły również sposoby, w jakie niezadowoleni klienci mogą rozpowszechniać informacje o złym traktowaniu oraz szybkość, z jaką mogą to zrobić.

W związku z tym zarówno utrudniło to obsługę klienta, jak i sprawiło, że ważniejsze jest, aby to zrobić.

To rozszerzenie liczby sposobów, w jakie klienci mogą kontaktować się z organizacjami, znacznie zwiększyło potencjalne obciążenie pracą zespołów obsługi klienta. Muszą śledzić znacznie więcej opcji, w tym monitorowanie szeregu serwisów społecznościowych. Jednocześnie jednak wielu pracowników jest również (i całkowicie niezależnie od wykonywanej pracy) w mediach społecznościowych jako jednostki.

W związku z tym wzrosła również liczba osób dostępnych do interakcji z klientami i rzeczników organizacji.

Organizacje szybko dostrzegły ten potencjał, zachęcając pracowników do korzystania z mediów społecznościowych i bezpośredniego odpowiadania klientom, gdy mają niezbędną wiedzę, aby pomóc. Oznaczało to jednak również konieczność przeszkolenia większej liczby osób w zakresie obsługi klientów.

Czytaj – Opakowania kartonowe – zróżnicowane propozycje producentów

Oczywiście organizacje muszą również mieć pewność, że pracownicy będą działać jako rzecznicy, a nie tylko zgadzać się z niezadowolonymi klientami na temat okropności organizacji!

Innymi słowy, organizacje muszą teraz zapewnić, że wszyscy pracownicy — a nie tylko zespół obsługi klienta — są zaangażowani i zadowoleni z organizacji oraz rozumieją, jak wchodzić w interakcje z klientami.

Jest to potencjalnie trudna sytuacja dla wielu organizacji, ale wiele z nich też ma rację i pokazuje korzyści płynące z zaangażowania pracowników i zwiększonej satysfakcji klientów.

Klucz do zapewnienia dobrej obsługi klienta

Właściwie nie jest szczególnie trudno zapewnić dobrą obsługę klienta.

Kluczem jest skoncentrowanie się na kliencie oraz na tym, czego od Ciebie potrzebują i chcą, na wszystkich etapach przed, w trakcie i po zakupie.

Aby to osiągnąć, ważne jest, aby spróbować zbudować relację z klientami.

Coraz niewielu z nas poszukuje relacji transakcyjnej z jakąkolwiek organizacją. Nie chcemy już kupować jednego produktu i ruszać dalej bez dalszego kontaktu z marką. Zamiast tego chcemy zbudować trwalszą relację z organizacją lub marką, która naprawdę postrzega nas jako jednostki i rozumie nasze potrzeby. Dotyczy to zarówno handlu detalicznego, jak i dostawców usług, takich jak banki i firmy ubezpieczeniowe.

To dobra wiadomość zarówno dla organizacji, jak i dla klientów, ponieważ znacznie taniej jest zatrzymać klienta niż iść i znaleźć nowego — a zachwyceni klienci mogą nawet wyjść i znaleźć dla Ciebie nowych klientów!

Jest wiele rzeczy, które możesz zrobić, aby klienci byli zadowoleni z Twoich usług. Obejmują one:

• Szybkie reagowanie na klientów, zarówno online, w mediach społecznościowych, jak i przez telefon . Zwłaszcza drogą elektroniczną, a zwłaszcza w mediach społecznościowych, klienci oczekują mniej lub bardziej natychmiastowej odpowiedzi, tak jak oczekują odpowiedzi na telefon w normalnych godzinach pracy. Warto to uszanować i szybko reagować. Jeśli nie masz pełnej odpowiedzi, przynajmniej odpowiedz, aby pokazać, że widziałeś ich wiadomość i radzisz sobie z nią. Jeśli klient skarży się, odpowiedź powinna prawdopodobnie skierować go do prywatnej wiadomości, a nie do dalszej interakcji publicznej.
• Poznawanie klientów poprzez prowadzenie ewidencji interakcji. Nikt nie chce powtarzać swojej historii ponownie, gdy oddzwoni, lub musi podać więcej informacji, jeśli zadzwoni po e-mailu przez chwilę. Posiadanie dokładnych zapisów rozmów, wymiany wiadomości e-mail itp., a co najważniejsze, przechowywanie ich tak, aby można było śledzić je według klienta, a nie osobno według kanału , oznacza, że ​​będziesz w stanie odpowiadać klientom indywidualnie i z pełną wiedzą na temat ich historia.
• Uznawanie i naprawianie błędów tak szybko, jak to możliwe . Często wszystko, czego chce niezadowolony klient, to przeprosiny i sposób na rozwiązanie problemu podczas składania reklamacji. Upewnij się, że pracownicy są upoważnieni do zapewnienia obu tych usług tak szybko, jak to możliwe.
• Idź o krok dalej . Pójście trochę dalej może spowodować różnicę między „zadowolonymi” a „zadowolonymi” klientami i często wymaga bardzo niewielkiego dodatkowego wysiłku. Jest to szczególnie opłacalne dla dobrych i długoletnich klientów. Upewnij się jednak, że to, co zrobisz, faktycznie rozwiąże problem klienta: nie ma sensu wykraczać poza granice, jeśli to, co robisz, w rzeczywistości nie pomaga.

Umiejętności dobrej obsługi klienta

Dzięki takiemu skupieniu się na potrzebach klientów i budowaniu relacji, stosunkowo łatwo jest zidentyfikować umiejętności, które są najważniejsze dla zapewnienia doskonałej obsługi klienta i obsługi klienta.

Zawierają:

Umiejętność słuchania

Umiejętność słuchania klienta i zrozumienia jego problemu lub problemu jest prawdopodobnie najważniejszą umiejętnością dobrej obsługi klienta.

W tym kontekście „słuchanie” obejmuje „możliwość przeczytania i zrozumienia, co klient ma na myśli w wiadomości e-mail lub wiadomości online”. To oczywiście jest trudniejsze, ponieważ nie masz żadnej mowy ciała ani tonu głosu, które mogłyby ci pomóc.

Skuteczne słuchanie wymaga wysłuchania tego, co mówi klient – ​​a także tego, czego nie mówi, ale co może go frustrować. Na przykład klienci mogą zadzwonić, aby zapytać, gdzie coś jest na stronie internetowej, lub zatrzymywać pracowników w sklepie, aby zapytać o określone przedmioty. Możesz skierować je we właściwym kierunku, ale może być szerszy problem związany z nawigacją Twojej witryny lub oznakowaniem sklepu. Dobra obsługa klienta oznacza identyfikowanie – i rozwiązywanie – tych szerszych problemów.

Być może będziesz musiał również zademonstrować klientom, że słuchasz, na przykład, odzwierciedlając lub parafrazując to, co właśnie powiedzieli. To część odsłuchu, ale warto rozważyć ją osobno, ze względu na jej wagę.

Zdolności do porozumiewania się

Oprócz umiejętności słuchania ważną częścią dobrej obsługi klienta są ogólne umiejętności komunikacyjne.

Niezbędna jest jasna komunikacja, aby klienci wiedzieli, czego się spodziewać i co otrzymują .

Błędy w komunikacji mogą być kosztowne, zwłaszcza jeśli chodzi o dobrą wolę klienta, ale także jeśli musisz zrobić coś, co w rezultacie kosztuje dodatkowe pieniądze.

Używanie pozytywnego języka może pomóc w utrzymaniu koncentracji klientów na pozytywnych aspektach sytuacji. Na przykład istnieje ogromna różnica między:

„ Przepraszam, tego produktu nie ma w magazynie i nie będzie dostępny przez kolejny tydzień”. i

„ Ten produkt powinien być dostępny w przyszłym tygodniu, ale jeśli chcesz, mogę go dla Ciebie zamówić już teraz i umówić się na wysłanie go, gdy tylko będzie dostępny ”.

Znaczenie jest takie samo, ale po drugie, jest poczucie, że robisz trochę więcej dla klienta – i jednocześnie zamykasz sprzedaż! Kluczem, tak jak poprzednio, jest skupienie się na tym, jak zamierzasz zaspokoić potrzeby klientów, co jest o wiele bardziej pozytywne niż wyjaśnianie, dlaczego nie możesz im pomóc w tej chwili.

Cierpliwość

Cierpliwość jest czasami postrzegana jako staromodna koncepcja, cnota, na którą niewiele miejsca w naszym szybko zmieniającym się świecie. Jest to jednak ważne w obsłudze klienta, ponieważ wielu klientów kontaktuje się z organizacjami tylko wtedy, gdy są już sfrustrowani i zdenerwowani. Może to sprawić, że będą komunikować się mniej wyraźnie niż zwykle.

Nie pomoże, jeśli ty też staniesz się sfrustrowany i zły.

Pielęgnowanie cierpliwości może umożliwić ci uważne słuchanie tego, co mówią, i wybranie ważnych kwestii, którymi należy się zająć. Pomoże ci to również upewnić się, że naprawdę rozwiązałeś cały problem i nie masz pokusy, aby spieszyć się w stycznej lub gdy rozwiązano tylko część problemu.

To powiedziawszy, ważne jest również, aby wiedzieć, kiedy zakończyć rozmowę: to znaczy, kiedy zrobiłeś wszystko, co możesz, aby pomóc klientowi, a on jest gotowy, aby przejść dalej.

Być w stanie zachować spokój

Umiejętność zachowania spokoju w kryzysie jest ceniona od wielu lat, jeśli nie od wieków. Mówimy o „utrzymaniu spokoju i kontynuacji” oraz „osztywnieniu górnej wargi” i traktujemy je jako cnoty. Z pewnością prawdą jest, że umiejętność zachowania spokoju, nawet gdy ludzie wokół ciebie są zestresowani i źli, jest kluczową umiejętnością dla każdego, kto ma kontakt z klientem, ponieważ wielu klientów, którzy nawiążą kontakt, będzie w takim stanie.

Nie oznacza to, że powinieneś ignorować powody, dla których twój klient jest zły lub nie przyznawać się do jego złości. Zamiast tego oznacza to po prostu, że nie jesteś „zarażony” ich emocjami, ale możesz również spojrzeć poza gniew na to, co należy zrobić, aby naprawić sytuację.

Empatia

Empatia , czyli umiejętność postawienia się na miejscu kogoś innego i uświadomienia sobie jego uczuć i emocji, to ważna umiejętność dla każdego, kto ma do czynienia z innymi ludźmi, ale szczególnie, jeśli świadczysz usługi dla klientów.

Klienci, którzy kontaktują się z organizacjami mającymi problem, mogą czuć się bardzo emocjonalnie: źli, sfrustrowani, a nawet bezradni. Umiejętność rozpoznawania tych emocji, nawet przez telefon lub wiadomości online, jest kluczową umiejętnością.

Najprościej oznacza to, że będziesz w stanie zrozumieć problemy i problemy klientów oraz docenić sposób ich rozwiązywania w sposób, który będzie dla nich odpowiedni. W szczególności będzie to oznaczać, że potrafisz docenić i reagować na ich emocje, a także logikę ich problemu. Ta zdolność „ czuć ”, a także „ słyszeć ” jest ważnym elementem zapewniania doskonałej obsługi klienta, ponieważ zapewnia, że ​​klienci naprawdę czują się zrozumiani.

Odporność — i umiejętność nie brania rzeczy do siebie

Odporność — lub zdolność do odbicia się po niepowodzeniu — jest pomocna w obsłudze klienta.

To smutny fakt, że bardzo niewielu klientów dzwoni, aby powiedzieć Ci, jak wspaniała jest Twoja organizacja. Większość z nich skontaktuje się ze skargą lub problemem, dlatego osoby zajmujące się kontaktami z klientami potrzebują dużej odporności.

Częścią tego jest zrozumienie, że Twoi klienci nie mają na myśli tego osobiście . Nie są na ciebie źli – cóż, prawdopodobnie nie, chyba że zrobiłeś coś, aby ich sprowokować – ale mogą potrzebować wyładowania, a ty reprezentujesz organizację we właściwym momencie. Możliwość zobaczenia tego oznacza, że ​​nie staniesz się defensywny, ale będziesz w stanie przeprosić i docenić punkt klienta.

Umiejętności perswazji

Umiejętności perswazji mogą być zaskakującym włączeniem na listę dotyczącą tego, jak zaspokoić potrzeby klientów. Jednak czasami trzeba będzie pokierować klientami i przekonać ich, że to, czego chcą, może w rzeczywistości nie odpowiadać ich potrzebom .

Posiadanie dobrych umiejętności perswazji może znacznie pomóc w rozwiązywaniu problemów.

Niepełna lista — ale dobry początek

Istnieje oczywiście wiele innych możliwych umiejętności, które mogą pomóc w zapewnieniu dobrej obsługi klienta.

Są to jednak prawdopodobnie najistotniejsze kwestie, a wraz z wymienionymi działaniami zapewnią, że Twoi klienci poczują się wysłuchani i uznani za potwierdzonych, a ich potrzeby zostały zaspokojone: klucz do dobrych, długoterminowych relacji z klientami.

Na dobry początek polecamy jeszcze szkolenia z zakresu obsługi klienta.

Author: rozwojosobisty